PayPal, Yamaha Motor et Amazon, leaders en relations clients d'après les consommateurs de l'enquête « Triple R » de Ricoh

Les consommateurs appellent les marques à être plus personnelles, efficaces et attentives dans leur façon de communiquer

Luxembourg, le 24 mai 2017 - D'après la nouvelle enquête conduite par Ricoh Europe, 70% des consommateurs européens affirment que les meilleures marques sont celles qui les considèrent de manière individuelle. Les résultats du sondage, sur plus de 3600 consommateurs, mettent en évidence la demande de services personnalisés et l'importance pour les entreprises de disposer des solutions numériques nécessaires pour satisfaire et surpasser les besoins évolutifs des clients.

Ricoh Europe a mis en place un système de note « Triple R » grâce auquel les consommateurs peuvent évaluer la façon dont les marques établissent des relations de qualité avec eux avant (Reach), pendant (Respond) et après (Retain) achat.

Parmi les marques en contact avec les consommateurs présentes en Europe, celles jugées excellentes dans chacune des trois catégories sont :

1. PayPal	11. Walt Disney
2. Yamaha Motor	12. BMW Group
3. Amazon.com	13. H&M
4. Apple	14. Marks & Spencer
5. Samsung Electronics	14. Nokia
6. Adidas	14. Carrefour
7. eBay	16. Philips
7. Microsoft	16. Pandora
7. Alphabet (Google)	18. Siemens
10. Sony	19. Facebook

L'enquête révèle également que 57% des consommateurs dépensent plus pour des marques qui leur montreraient qu'ils sont estimés, soulignant qu'il est essentiel pour les entreprises de communiquer de façon plus personnelle.
"Eric Gryson, CEO Ricoh Belgium/Luxembourg, explique : « Les consommateurs considèrent les marques “Triple R” comme étant à la pointe de l'excellence lorsqu'elles offrent un service rapide et sur-mesure. C'est pourquoi il est essentiel de disposer de processus internes optimisés et de technologies adaptées pour satisfaire ses clients. L'enquête que nous avons menée indique que 57% des consommateurs dépenseraient plus pour des marques qui leur montreraient qu'ils sont estimés. Cela confirme que, pour développer une entreprise, il est important de pouvoir interagir aisément et de s'assurer que les consommateurs se sentent appréciés. »
Les consommateurs souhaitent que les marques revoient les étapes du parcours client où elles se soucient le plus des besoins de leurs clients. 50% pensent que les marques se soucient plus de leurs clients avant un achat. 59 % pensent que les marques ont tendance à ne penser qu'à leur argent et à négliger le niveau de service client fourni. Et 70% préfèreraient que les marques se soucient plus de leurs besoins pendant et après achat.
Eric Gryson poursuit : « Dans un monde guidé par le numérique, le succès des marques repose sur l'utilisation des solutions numériques adaptées afin d'être au plus près du client. Automatiser les processus les plus longs permet au personnel de se concentrer sur les tâches qui satisferont le client. C'est une formule gagnante à la fois pour l'entreprise et pour le client qui permet d'assurer une croissance rentable. La technologie adaptée accompagnée des processus numériques rationalisés sont les outils les plus puissants pour satisfaire et fidéliser les consommateurs d'aujourd'hui. »" 

Plus d'informations sur www.ricoh-europe.com/thoughtleadership.

NOTE AUX RÉDACTIONS :
Une enquête auprès de 3600 consommateurs de 23 pays d'Europe et d'Afrique du Sud a été menée par Censuswide et financée par Ricoh. L'étude a été réalisée à l’aide de techniques quantitatives et qualitatives afin de donner un aperçu de la façon dont les consommateurs souhaitent que les marques interagissent avec eux à chaque étape du parcours client. Ricoh a remis le « statut de Triple R » aux marques européennes qui, selon les consommateurs, surpassent leurs attentes à chaque étape.

• Reach (Atteindre) : les consommateurs disent apprécier pouvoir consulter l'avis d'un tiers et se voir recommander des produits si nécessaire
• Respond (Satisfaire) : les consommateurs font plus attention au prix et au rapport qualité-prix, à la transparence des coûts, aux conditions générales et apprécient rapidité et facilité tout au long du processus
• Retain (Fidéliser) : les consommateurs disent apprécier les programmes de fidélité faciles à utiliser, les incitations à l'achat et obtenir rapidement des réponses à leurs questions.