D’après une étude de Ricoh Europe, les consommateurs trouvent les petites marques plus attentives à leurs besoins

Investir dans l'innovation numérique tout en assurant la confidentialité doit être une priorité pour les marques souhaitant aller de l'avant
Vilvoorde, le 22 Juin 2017 – La plupart des consommateurs européens (53 %) pensent que les plus petites marques se soucient plus de leurs besoins que les plus grandes marques. D'après l'enquête conduite par Ricoh Europe, spécialiste en technologie, seulement un cinquième des personnes interrogées (21 %) pensent que les plus grandes marques sont plus à l'écoute bien que ces entreprises aient, en général, plus de ressources à leur disposition. 

Étant donné que les petites et moyennes entreprises (PME) représentent 99 % de la totalité des sociétés à travers le continent, d'après la Commission Européenne¹, l'enquête met en avant l'opportunité considérable de fidéliser les consommateurs en offrant un service client d'excellence. Mais les PME en devenir doivent faire attention à ne pas être trop intrusives. 61 % des consommateurs pensent que, quelle que soit leur taille, les marques doivent être transparentes quant aux données qu'elles récoltent les concernant afin de personnaliser les communications. 
Eric Gryson, CEO Ricoh Belgium/Luxembourg explique : « Les consommateurs peuvent dépenser leur argent de mille et une façons et les marques qui se démarquent savent montrer que leurs clients sont estimés. Les petites et moyennes entreprises sont clairement sur la bonne voie mais elles doivent utiliser la qualité de leur service client pour gagner du terrain sur leurs rivaux plus grands. Cela commence par l'utilisation de la technologie pour améliorer l'efficacité et la rapidité ainsi que la familiarité avec leurs clients. »
Utiliser la technologie de manière plus intelligente afin de communiquer avec les consommateurs est ce qui permet d'attirer les clients. Seulement un quart des personnes interrogées (27 %) ne sont pas d'accord avec le fait que les meilleures marques, quelle que soit leur taille, sont celles qui utilisent la technologie innovante avec leurs clients. Il semble toutefois que les plus petites entreprises aient encore du chemin à faire. 
Eric Gryson continue : « L'enquête que nous avons menée, en nous focalisant particulièrement sur les entreprises de taille moyenne, montre que seulement 36 % d'entre elles pensent avoir amélioré leur service client grâce aux technologies numériques. Investir en informatique décisionnelle pour personnaliser les communications, permettant ainsi de gagner le cœur des consommateurs et une plus grande part du marché, doit être une priorité pour ce moteur de l'économie européenne. »
Plus d'informations sur www.ricoh-europe.com/thoughtleadership.
¹ Commission européenne - http://ec.europa.eu/growth/smes/business-friendly-environment/sme-definition_en

| Note aux rédacteurs |
Une enquête auprès de 3600 consommateurs de 23 pays d'Europe et d'Afrique du Sud a été menée par Censuswide et financée par Ricoh. L'étude a été réalisée à l’aide de techniques quantitatives et qualitatives afin de donner un aperçu de la façon dont les consommateurs souhaitent que les marques interagissent avec eux à chaque étape du parcours client. Ricoh a remis le « statut de Triple R » aux marques européennes qui, selon les consommateurs, surpassent leurs attentes à chaque étape.